využívá nejnovější technologie
Řízení a organizace práce
Helpdesk IT je především profesionální nástroj pro řízení a organizaci práce v oddělení ICT a v dalších odděleních, jejichž úkolem je poskytování určitých služeb (správa budov, správa vozového parku, sekretariát,...). Systém je nepostradatelný pro organizaci práce týmů řešitelů, ale velký přínos má i pro samostatně pracující řešitele.
Systém obsahuje názorné manažerské přehledy o práci jednotlivých zaměstnanců i celého oddělení a také přehledy o chování konkrétních přijemců poskytovaných služeb. Tiskové sestavy zahrnují jak aktuální zprávy o činnosti oddělení, tak i historické analýzy, které jsou podkladem pro prognózu vývojových trendů.
Protože každý požadavek zadaný na helpdesk má svoji prioritu, úsilí pracovníků je vždy efektivně směřováno k vyřešení aktuálně nejdůležitejších úkolů.
Požadavky jsou zdokumentovány jednak z hlediska komunikace mezi žadatelem a řešitelským týmem, tak i z hlediska způsobu a postupu řešení. Tato dokumentace zůstává uchována v archivu systému, do kterého mohou oprávnění uživatelé nahlížet a vyhledávat informace.
Systém je navržen a vyvíjen s ohledem na uznávané standardy pro řízení služeb informačních a komunikačních technologií (IT Service Management - ITSM), především na knihovnu ITIL (Information Technology Infrastructure Library).
Kvalitnější služby uživatelům
Uživatelé služeb si mohou, dle konfigurace systému, vybrat pro ně nejpřirozenější způsob podávání požadavků. Systém podporuje komunikaci elektronickou poštou, telefonem nebo přes webový portál.
Požadavky se nemohou nikde ztratit ani být zapomenuty. Systém dokumentuje celý průběh řešení a v případě neočekávaného zpoždění zajišťuje informování uživatele v předem dohodnutých termínech. Tím jsou nastavena transparentní a srozumitelná pravidla podávání a zpracování požadavků. Uživatelé jsou také informováni o poruchách a předem plánovaných odstávkách systémů.
Efektivnější práce techniků
Technici nejsou při práci rušeni přijímáním nových požadavků od uživatelů ani jinou administrativou a mohou se tak plně soustředit na řešení technických problémů. Systém technikům poskytuje detailní informace o technickém vybavení uživatele (v propojení se systémem Evidence počítačů) a o jeho minulých požadavcích včetně řešení. Stejně tak jsou pro jednotlivá zařízení k dispozici informace o všech jeho závadách a provedených servisních zásazích.
Členové řešitelských týmů mohou prohledávat archiv vyřešených požadavků a studovat osvědčené postupy řešení svých kolegů. Řešení často se opakujících situací může být popsáno v bázi znalostí, do které mohou přímo nahlížet také uživatelé služeb.
Technologie
Systém využívá průmyslové standardy a moderní technologie společnosti Microsoft, které zajišťují snadnou rozšiřitelnost a integraci s jinými informačními systémy.